Cualquier empresa, a lo largo de toda su vida laboral, puede encontrarse con situaciones desagradables que den como resultado a un cliente insatisfecho o enfadado.
En ocasiones, esto puede resultar por errores cometidos por la propia empresa o, sencillamente, que el cliente se haya visto en una situación ajena que le haya provocado malestar general. Y, como consecuencia, el negocio se haya convertido, inexplicablemente, en su fuente de desahogo.
Sea como sea, si la “culpa” es o no de nuestro negocio, el resultado es el mismo; podemos perder un cliente.
Por lo tanto, es imprescindible saber cómo debemos actuar y, sobre todo, gestionar cada uno de los posibles incidentes.
En Finergia queremos ayudarte a mantener tu negocio estable y rentable y, por ello, vamos a ofrecerte una serie de consejos para que puedas hacer frente a un cliente insatisfecho y conseguir resultados positivos.
Actúa con rapidez
Detectar a un cliente insatisfecho a tiempo es la clave para conseguir evaluar los riesgos finales que ello nos puede ocasionar.
Así que, antes de proceder a tomar medidas, escucha qué es lo que tiene que decir, presta atención y entiende cuáles son los motivos que está exponiendo.
No lo lleves al terreno personal, mantén la calma y haz uso de toda tu profesionalidad.
Empatiza
Una vez detectado el problema, ponte en el lugar del cliente. ¿Cómo actuarías en su posición? Este es el mejor método para encontrar las soluciones a los problemas.
Evalúa los riesgo
Un cliente insatisfecho puede llegar a causar grandes pérdidas al negocio si no se ha gestionado el conflicto adecuadamente.
Así que, tanto si el cliente tiene razón, como si no, no pierdas nunca la profesionalidad y evalúa si te conviene seguir manteniendo la relación comercial con él.
Es probable que, en este punto, detectes que es mejor rescindir los servicios. Si es así, hazlo.
Trabajar a desgana provocará que la insatisfacción aumente y el problema sea cada vez mayor.
No dudes en disculparte
Existen mil maneras diferentes de pedir perdón, tanto si el motivo de la insatisfacción ha sido provocado por nuestro negocio, como si no.
Como hemos dicho, la profesionalidad debe ser nuestra máxima aliada ante este tipo de situaciones y, en el caso de no ser los causantes del conflicto, siempre hay recursos para hacer entender que, pese a que lamentamos el descontento, no podemos hacer nada por remediarlo, puesto que no depende de nuestros actos, servicios o trabajos realizados.
Evidentemente, si la “culpa” ha sido nuestra, reconozcamos el error y ofrezcamos todas las soluciones disponibles para reconducir la confianza de nuestro cliente.
Lleva a cabo un seguimiento
Una vez resuelto el conflicto, no dejes de lado el asunto por completo.
La confianza del cliente, inevitablemente, ha menguado con el percance, así que es momento de mostrar que él también es importante para nuestra empresa.
Así que, ocasionalmente, abre diferentes formas de comunicación para saber si está satisfecho con las soluciones dadas, si puedes ofrecerles servicios complementarios y para analizar cuál es su grado de satisfacción con la empresa.
Aprende de los errores
Como en la vida, los negocios deben ir aprendiendo de todas aquellas situaciones, conflictivas o no, a las que tengan que enfrentarse.
Así que, una vez solucionado el conflicto, es momento de evaluar y analizar qué es lo que ha pasado, cómo lo hemos gestionado y si el resultado es el que esperábamos.
Aprender de los pasos que hemos dado e intentar mejorarlos nos facilitará poder resolver situaciones similares en el futuro.
En Finergia estamos dedicados a ayudar a tu empresa, así que no dudes en ponerte en contacto con nosotros para pedirnos consejo, asesoramiento y ¡todo aquello que necesites!
Porque tu trabajo es disfrutar del día a día de tu negocio y, el nuestro, ayudarte a que lo puedas conseguir.
